如今在激烈的市场竞争中，东航为提升服务质量，满足高层次旅客的服务需求，在为高端旅客提供个性化服务和管家式服务的基础上，还增加了“亲和、互动式服务”。更加人性化，从而不断优化自己的产品和服务组合。

　　11月16日，MU5518航班，金卡旅客鲁先生和妻子去上海，他的妻子当天过生日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东地面服务部值机员王鑫给旅客预留好座位，准备好贺卡，旅客来到之后，马上送上贺卡祝福。亲和友善的举止令旅客非常感动。王鑫用真诚的微笑，亲切的话语，优质、高效的服务意识，诠释着“亲和、互动”的品牌。

　　常旅客中增加“生日旅客服务”，为旅客送上贺卡，送上生日蛋糕，送上祝福。更加精细，精致，精准地为旅客服务，为东航树立良好的企业形象。

　　金卡旅客杨先生来到东航值机柜台办理登机手续。值机员孙艺斐发现他当天过生日，立刻联系食品公司给旅客订了一个小蛋糕并给旅客送到贵宾室，给了旅客一个惊喜，旅客感动之余拨打95530表扬了孙艺斐。表示东航就是他不二的选择。

　　11月16日，黄先生来到值机柜台办手续时，值机员全梅花发现这是一位生日旅客，马上送上祝福语并送上生日贺卡。“今天是您的生日，祝您生日愉快。”看到手中的生日贺卡，黄先生真的感动了。因工作关系，黄先生常年在各大城市之间商务活动，今天就是乘坐东航的MU5516航班去上海。没想到是东航给他过了生日，东航“生日旅客”的服务让他非常感动，也是他选择东航的一个重要因素。

　　服务人性化可以拉近我们和旅客之间的距离，在两者之间搭起一座相互沟通交流的桥梁。现在，为旅客送上祝福、送上贺卡、送上生日蛋糕的服务已成为东航的特色，“生日旅客服务”也成为地服部一项常态工作，并得到了旅客的认可，提高了旅客满意度，为达到SKYTRAX四星起到了重要的作用。