小时候，每当夕阳西下，望着蓝蓝的天上那一道道云雾线，我不禁好奇的问爸爸那是什么，“那是飞机，那些一道道的云雾线就是由飞机飞过后所产生的。”听了后，我似懂非懂的望着天空，天真的在想坐飞机的人会不会看到我？看到我住的楼房？……就这样，最初我对飞机的好奇转变成了如今我将要为民航业，为国航贡献出自己的一份力量了！

　　2010年11月，我参加了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司的地勤招聘，在经过报名、面试、体检、培训等一系列的环节后，很荣幸的进入了梦寐以求的国航工作。这一年，我从最开始的好奇、迷茫和一丝的懵懂再到现在有良好的服务态度和对工作业务有了较为熟练的掌握。

　　先来举两个自己亲身经历的事例：

　　一，我第一次乘坐飞机、也是第一次坐国航飞机是在去年的7月份。当时从武汉乘坐CA8207航班回成都。因为是早班飞机，可武汉天河国际机场并没有像成都双流国际机场那样有早高峰现象的存在，旅客很少很少。可能是第一次坐飞机，我并不知道航班有紧急出口、也不知道第一排的位置很宽敞。等到值机员上柜的时候，我走过去换登机牌和托运行李了，利用值机员验证证件的间隙，我环顾了四周，国航的柜台人很少，就我一个人排在柜台上。接下来，那位值机员很认真的问我，需要坐靠窗还是靠走道的座位？我说坐靠窗吧，然后她很麻利的帮我托了行李，起身给我核对信息并且指引登机口位置。我顿时心里觉得很温暖，服务也很热情，并没有嫌旅客少就匆匆了事，也没忽略服务的态度。

　　二，今年4月份去了趟沈阳。回成都时，朋友帮忙订的南航的早班飞机，是Z舱（也就是高端经济舱），是可以直接去值机主任柜台办理的。由于担心箱子会超重，所以心里还有点纠结。8点过来到沈阳桃仙国际机场T2，旅客也不多，估计只有南航在那有基地吧。我来到值机主任柜台，几位工作人员在说话，我把身份证给一位工作人员后，他很快的就把登机牌给我换了。之前我是在网上选过靠窗的座位，他却没有询问我是否已经打印过，然后托运行李时只是简单问我有没易碎品，我说有，他就贴了一张易碎品标志在我箱子上，没有叫我签免责条，也没给我说登机口。

　　其实举这两事例，也只是我作为一名普通旅客在乘机时所感所想的。另外自己同时也作为一名值机项目的值机员，工作时会接触到很多不同航班的旅客。在值机工作中，我有总结出自己的一些感受和体会，也有对目前工作的一些建议。

　　首先，服务规范和礼仪方面。值机工作，是航空公司对外展示形象的第一张名片，同时也担负着安全生产和航班运行的第一道关口，其意义和作用可想而知。现在双流机场的年均旅客吞吐量已经超过宝安机场，可以想到的只是国航航班（加上代办的深航、藏航、山东航）的旅客人数已经很多，加上双流机场只有一个航站楼，旅客经常会排比较长的队，如果遇到寒暑假和春运，更有排队排到机场大厅门口的现象。在平时的工作中，如果柜台上来了一位旅客办手续，我们应该起身站立、问候、询问目的地、身份验证、座位需求、有无行李托运、有无“三易”品、有无锂电池、确认登机牌信息和登机口指引。这一系列的标准服务流程，我粗略算了下时间，办理完一名旅客需要2-3分钟时间。作为旅客，到达机场目的就只有一个，快速办完手续，早点进入安检口安检登机，因此焦急的心情的我们能理解。在准确无误的情况下，我们能快速办理完手续，但服务规范却不能少，可能大多值机员会将其简化，只会问去哪、有无托运、有无“三易”品和锂电池。对于常坐飞机的旅客，他们都懂；如果遇到初次和很少坐飞机的旅客，我在办理手续中能感受出来，当旅客不止一次的询问相关登机信息时，这时值机员应该认真、仔细的讲解和指引，不能觉得麻烦和罗嗦，毕竟要理解旅客的心理状态。另外我认为在旅客排长队和遇到团队旅客时，都能尽量站立办手续，这样或许能提高效率和缩短时间，不仅仅只是体现服务的规范性一方面。

　　如何协调效率和服务的时间比例，我建议在不影响安全的大前提下，在旅客量很多情况下，可以稍微简化下流程，但就要求了值机员对于最基本的、反复强调的一些服务规范要坚持做到细致和亲切；在旅客量很少时，应该做到更加详尽和一体化的服务规范。因为只有给旅客第一印象和态度好了，才能尽量避免在办理手续中和旅客发生吵闹、纠纷的情况。

　　其次，办理航班手续方面。有个很深刻的感受，如果某旅客拿身份证来柜台办票时，可能他的机票会出现不是ET（电子客票状态）、系统挂起、订错日期、身份证和名字与电脑显示不符等很多特殊情况，几乎大多旅客都会懵懂的问：“那该怎么办？那怎么办呢？”。作为旅客，可能没有想到机票会出现各种问题，并且也不知道怎么改，所以很着急。此时，我们的值机员应该认真、仔细并且用通俗易懂的语言来解释并告知旅客如何解决，而不是简单的说去联系原出票地点或者去售票处改。

　　另外，在告知旅客航班延误、取消时，多用一些平和、委婉的话语，要理解旅客的心情，并积极为旅客想办法解决，所以我在遇到此类情况时，很少和旅客有过矛盾和争吵。做值机久了，我会有一个习惯，就是在不违反安全和相关原则情况下，旅客的要求就尽量满足他，比如会问“行李能不能不托运？能不能选个什么位置？只超重了2、3公斤能不能算了……”等等的问题。不能说是在敷衍了事，毕竟旅客出行，或许会忽视我们的服务礼仪，但是却看重“快”。当然，具体怎么操作，还是要因人而异。

　　值机工作，就是因为要和不同的旅客打交道。所以对于值机员来说，有很多的要求，但这些要求我觉得都是灵活多变的。除了要牢记业务知识和服务规范外，与旅客交流的技巧也是很多变的。最开始刚接触值机时，可能还会认为要以自己为中心，旅客必须听我的，但这也或许会和旅客造成矛盾和争吵。随着对工作的驾轻就熟，面对各种各样、千姿百态的旅客，而值机员又要忙操作，又要忙着告知旅客信息。所以既要照顾到旅客的心理情绪，又要按章操作。如果有自己不能处理的问题，可以向值班领导通报，力求圆满、合理的解决问题。同时，要严守廉洁从业的纪律，自觉抵住金钱的诱惑，不能贪图旅客的便宜，也不能与票贩勾结赚取不正当的收入。

　　国航在企业文化中，提到了关于服务和品牌的内容。对于服务，我们除了要以熟练、正确的业务知识来为南来北往的旅客办理乘机手续，并且在休息时还应多看书学习，以提高相关的水平和能力；还要在日常工作中应奉正确的价值观为座右铭，通过潜移默化的学习熏陶和自我修养，让国航的价值观成为每位员工的下意识行动。从万米高空再到地面一线，我们不应该满足一般的服务，而且要追求更高更优质的服务，作为值机员，因此要根据不断变化的客观需求，孜孜以求的追求服务的更加卓越性，真正让旅客做到放心、舒心、顺心、动心。对于品牌，国航作为中国唯一一家载旗航空公司，其品牌影响力不容置疑。所以，除了在媒体上要投放相应的广告宣传外，更需要每位员工的努力。品牌效应不是一两天就能打造出来的，是需要长时间的维护、不断开拓创新和努力得到的，因此这要求了我们值机员在日常工作中，做到服务规范化、业务准确化、安全牢记于心、时刻为旅客着想的标准准则。人与人都是相互的，旅客能从细小的环节中感受到国航带给他们的不仅是出行快捷方便，更是一种人性化的体现和家人的感觉，这也潜意识的为国航培养和拓展了更多的忠实的旅客。

　　爱心服务世界，创新导航未来。满足顾客需求，创造共同价值。作为一名值机员，我会在未来的工作中，不断努力，开拓进取。以国航的的价值观为指导，认真工作，培养良好的服务意识，为旅客出行、为国航的更大发展贡献出自己的一份力量。