日前，上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）公布了2011年三季度ACI整体满意度测评结果。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）在参与测评的国内四家航空公司中继续蝉联第一。

　　与年度目标值相比，国航2011年所有分项分值均达到年度目标值，并且在此次评分中，国航5个分项指标在国内主要3家机场中均列首位。较2010年四季度相比，此次国航5个分项分值均上升，上升幅度最大的是“办票人员的工作效率”和“行李送抵提取处是否快捷”。自从公司开始推行CSM服务质量管理体系以来，地面服务部切实落实各项规章制度，定期组织班组会议，总结服务工作，查找服务短板，力求将服务工作落到细微之处。

　　自从2011年9月1日公司正式推行CSM试运行以来，地面服务部自上而下，各级员工、干部都认真对待，通过各类形式的员工宣贯工作，力求将服务扎根于每名员工心里；通过组织监督检查小组，对日常服务工作的检查机制，及时查找服务工作的不足之处；各部门仔细开会研讨，找出接口中存在的问题，提出纠正方案和改进措施，参照目前操作规范，在试运行阶段，找出几点需要后续修订的条款。通过这一系列的举措，力求将CSM真正落地，更好地为旅客提供良好的服务，在地面服务过程中使每位乘坐国航航班的旅客都能有一个美好而独特的旅行感受。