图1：大雾天气下等候办理手续的旅客（摄影：郝敬环）。

根据历年春运旅客服务保障工作特点，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部新年伊始就对2012年春运期间旅客服务工作进行了部署，要求各生产岗位紧密配合、整体联动，加强航班信息监控、密切关注安全生产、增加重点岗位服务人员，做好旅客外围引导和安检区域的疏导，尤其是中转旅客、特殊旅客以及不正常天气情况下的旅客服务工作，全力保障春运。

　　自1月8日春运正式启动以来，前两日，国航北京航站日均出港航班290余架次，日均出港旅客40000余人。由于未受到不良天气影响，8日、9日航班运行忙而不乱、有条不紊、运行平稳顺畅。1月10日，春运第三天，国航北京航班日出港航班超过300架次，出港旅客量超过43000余人。早晨六时左右，北京地区突降的大雾给忙碌的春运带来了更多的压力。计划于07:00至08:00出港的几十架国航航班均受到大雾影响被迫停止上客，地服旅客服务中心工作人员及时为等候在隔离区内等候上客的旅客送上了餐食、饮用水等5000余份。截止上午10点，受天气影响国航被迫取消航班17架，地服旅客服务中心售票柜台全部开放为旅客提供客票改签服务.

　　图2：大雾中忙碌的地服行李服务人

　　春运期间，赶上大部分中小学放寒假，乘坐国航的无人陪伴儿童（年龄满5周岁但不满12周岁的无成年人陪伴乘机的儿童，简称UM。）骤然增多，自1月8日至10日，每天均有近60人次的“UM”出行（往常每天最多只有3至5个“UM”）。为了保障“UM”服务，让孩子们的家长放心，地服旅客服务中心加派了服务人员，并将中心行政工作人员安排到一线加班加点，专门协助接送“UM”，确保无人陪伴儿童得到更为周到细致的照顾。

　　为保障春运顺畅有序，从1月19日至1月22日的出港高峰时期内，国航北京航站国内航班将提前至凌晨04:30开始办理乘机登记手续，较日常的05:10开柜台时间提前了近一个小时，方便旅客办理乘机手续。

　　图3：地服工作人员在登机口为旅客发放餐食（摄影：郝敬

　　图4：地服工作人员照顾无人陪伴儿童（摄影：郝敬环）

　　图5：国航地服春运服务现场（摄影：郝敬环）