民航资源网2011年5月24日消息：航班因为天气原因返航是航空地面服务一线人员非常担忧却又异常无奈的事。遇到这样的情况时地服的一线工作人员需要付出比平日里多几倍的精力来妥善处置后续的一系列工作。近日，航班因天气返航取消这样的事让中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司地面服务部VIP服务中心负责重要旅客服务的工作人员邓超给遇上了，可却因此收获了意外的快乐……

　　2010年5月16日晚九点，邓超将全国人大常委管国芳一行三人顺利送上了由昆明飞往芒市的MU5736航班。没想到，当晚十点收到通知称该航班因为芒市雷雨天气返航昆明。邓超听到通知后第一时间想到的是这个航班上有要客，如何替管常委一行安排好后续的工作成为了他首要考虑的问题。他一面向当日值班经理汇报，一面了解芒市天气信息、查询次日可更改航班、预测当晚航班如果取消的后续安排等工作让邓超一下子忙碌起来。航班返航后于当晚22:25落地X7机位，邓超早已在机位等候迎接要客了。接机后管常委也很着急的询问航班情况，邓超在车上向管常委详细解释了返航原因，同时汇报了次日可以更改航班和如果航班确认取消后的具体措施。管常委十分理解，并说：“飞机上很多旅客在闹情绪，我就很不理解，又不是航空公司的原因，天气谁也无法预料。”邓超回答道：“很感谢管常委能理解我们的服务工作，谢谢您。”他将要客一行接回贵宾室休息等候后，又汇同当日值班经理杜敏继续忙着为要客安排后续航班、落实酒店等工作。最后，航班因芒市天气取消，次日补班安排在早上9:10。邓超、杜敏立即向要客汇报了这一情况，并将管常委一行一直送到前往酒店的车上。临行前管常委握着他们的手说：“很感谢你们今天的服务，我很满意，虽然航班延误取消了，但是我对你们的服务还是很感谢的。”听了要客的话，他们俩的心里顿时感觉暖暖的，为此付出的辛劳瞬间烟消云散。

　　邓超在回顾当天的事情时说：“虽然对于返航每个同事都会很郁闷，但是这次的返航我却很开心。能让要客满意，能让要客笑着离开贵宾室是我最大的快乐，这同时也是我们服务工作成功的标志。”的确如此，服务工作中每位员工的真诚付出总是能换来客人的认同与理解，员工收获的是快乐与满足。让我们共同把快乐延续下去，做一名快乐生活、快乐工作的地服人。

　　（作者单位：东航云南分公司）