近期，班加罗尔——成都——北京航班（CA426）因突发机械故障延误达14个小时，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）班加罗尔航站积极协调，有效沟通，调动多方资源，妥善处置航班延误事件，使旅客顺利成行。

　　当日，CA426航班在班加罗尔航站过站做航前检查时发现驾驶舱机组应急氧气压力不够飞行标准。由于机场当局无充氧设备，且公司在机场也无备用航材可以更换，因此航班延误时间待定。得到航班确定延误的信息后，航站立即启动了“不正常航班处置预案”，分别成立2个服务小组：旅客服务组、机组联络组。旅客服务组专门负责旅客服务工作：在登机口向旅客做解释、安抚工作，统计联程旅客信息，联系配餐部门为旅客提供点心和饮料。机组联络组负责充当当地机务部门与机组及公司总部有关部门的联络人：积极协助机组、机务将飞机故障情况向公司签派、机务调度等部门报告，积极联系当地机场其他航空公司商谈借调航材事宜。

　　由于航站工作人员只有航站站长一人，人员严重不足。为此，营业部和航站特别注重与地面代理（AI-SATS）维持良好的沟通协作关系。因此，在此次飞机故障后，航站站长及时与地面代理负责人取得联系，详细介绍了飞机故障原因、解决方案以及航站人力所面临的困难，需要得到地面代理的大力支持。航站的建议和请求得到了代理公司负责人的大力支持，特别安排了2名值班经理负责协助航站站长处置不正常航班，其中一名值班经理带领旅客服务组专门负责旅客服务工作，并随时将旅客信息向航站站长报告，另一名值班经理跟随站长在飞机上协助联络机组及机场其他单位事宜。在当地地面代理的全力配合下，航班不正常服务工作有条不紊地开展着。在妥善安排旅客、机组到宾馆休息后，航站人员及地面代理工作人员并没有休息，而是继续与总部航材AOG保持联系，掌握航材借调的最新情况。当得知阿联酋航空公司在班加罗尔机场有氧气瓶备用件时，航站又立即会同地面代理公司的值班经理与阿联酋航空公司驻机场机务代表联系，确认氧气瓶备件和公司所使用的型号一致，航站立即开始与阿联酋航空机务代表办理航材借用手续，当从阿联酋航空机务代表领到氧气瓶后，航站人员和地面代理工作人员才松了口气，这时已是早上10点多了。随后，航站快速与机组及总部签派取得联系，确定了航班起飞时间，并安排人员负责将机组和旅客从宾馆拉回。15:00左右，飞机故障排除，航班开始登机，15:45，航班从班加罗尔机场起飞。

　　整个保障过程，航站人员和当地地面代理公司的值班经理及各岗位人员整整工作了一个昼夜。整个服务过程得到了旅客的理解和支持，旅客情绪平静，对延误航班的弥补服务感到满意，航班没有一人签转，为公司挽留了客源。事后，航站人员在营业部总经理的授权下，对当地地面代理AI-SATS周到、细致的服务工作表示了肯定和感谢，进一步巩固了公司和AI-SATS的合作关系。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司航站管理部）