《航空在线》2009年2月3日节目：客舱服务与航空安全

　　主持人：志梅

　　嘉宾：郝玉萍　

　　志梅：不一样的空中之旅，在是北京时间11点33分准时开启，现在您锁定的频率是fm103.9，我是志梅。每天在这个时间都会和您一起来，关注新鲜及时的航空资讯，给您带来全心全意的航空服务，这里就是正在直播的航空在线，今天我们的合作伙伴依然是中国民航运输协会。另外也想提醒下大家伙现在北京广播网依然对我们的节目正在进行视频直播，大家继续点击www.bjradio.com.cn在线收听、收看我们的节目。

　　春节之后的第二天直播，今儿要和大家谈到的也是节前大家伙特别关心的一个话题。那就是我们在飞机上，对于客舱服务这块我们了解多少，对于客舱中的服务您是否满意呢，今天我们请来了一位重量级的嘉宾，在节目来和您说一说这些事情。所以也在节目一开始和您说到，您在坐飞机的时候，就这飞机上，您觉得这个不同的航空公司的服务究竟如何，有没有您不满意的时候，或者您觉得特温馨的时候，都及时来和我们互动，联络方式依然是10628821039 10628821039 ，那今天的嘉宾究竟是谁呢？一起来关注一下。

　　（片花：从飞机成功迫降哈德逊河到包头南海的飞机失事，关心航空安全我们了解多少，正在直播的航空在线中国航协飞行乘务委员主任国航服务委员会副总监，中国资深空姐之一郝玉萍和您说说飞机上空姐和您，我们该做的事情。）

　　我们该做的事儿，空姐该做的事儿，就在我们坐飞机的时候。刚才也和大家伙说到了今天我们在节目当中要和您一起说道的话题，今儿我们的嘉宾又是谁？已经坐在我身边的资深美女，郝总，跟大家伙打一招呼吧。

　　郝玉萍：大家好！

　　志梅：郝老师，还是这样称呼您比较情切啊。所以今天呢，我们要在节目当中和大家一起来关心我们在坐飞机，服务的方方面面的事情，同时要强调一点就是坐飞机的时候，注意我们的安全是特别重要的。刚才我们在节目片花中说到了这个，1月份的时候美国a320空客成功迫降在哈德逊河上，然后到前两年的10月21日一架飞机在包头的南海失事，其实这些事情都是和我们的航空安全是紧密的联系在一起的，今儿一说到这个话题的时候，郝老师马上就和我们说到了，这当中除了机长的重要作用之外，空乘人员的作用，以及乘客的配合都特别特别的重要，节目一开始的时候和大家伙说说这件事。

　　郝玉萍：志梅一看还是专家了啊，哈哈。

　　志梅：没有啊。

　　郝玉萍：因为非常重要的这个产品，因为旅客在坐飞机的时候，首先选择的这家航空公司一定是安全的，心理上对他是放心的，包括上次美国的这个事情出了之后，当然全球包括美国的好多人民都非常极力的赞扬美国这个机长是英雄，我看在网上有很多这样的报道。

　　志梅：我那个敬慕之情都是由然而生的。

　　郝玉萍：但是呢，他的背后呢，其实离不开他一个团队的合作。

　　志梅：包括整个救援、其他方面。

　　郝玉萍：但是他团队的当中有一个很重要的力量就是这个乘务组，包括乘务长。

　　志梅：所以今天就想让您跟我们说说这个乘务组在这关键的时刻都会做什么？

　　郝玉萍：因为在乘务员训练的时候，而且乘务员最重要的一个技能就是要在飞机发生意外的状态下，经过训练以最安全的手段达到让我们的乘客安全。我们在训练的时候国际上的标准是，如果是陆地紧急脱离的时候乘务员必须要具备在九十秒钟，要把这飞机所有的客人要脱离。如果在海上水上的时候，要在120秒钟之内，要把所有的旅客要进行脱离。

　　志梅：两分钟。

　　郝玉萍：那么在这120秒钟之中要做的工作是什么呢？首先在海上，飞机已经着陆了。因为在这个之前机长肯定是跟乘务组包括跟旅客已经做了很多的准备工作，比如旅客在飞机着陆之前，应该以什么样的安全姿势，要取掉所有身上的尖锐物品，眼镜，假牙呀什么的都要取下来。

　　志梅：都要取下来。

　　郝玉萍：都要取下来。包括高跟鞋，那么在飞机着陆的时候，乘务组你首先要判断飞机是已经停稳了，而且你还要判断那个机门，要通过那个舱门、小窗孔，你要判断这个机门，是否在水的上面。

　　志梅：所以我们当时说这个机长比较牛，就是他能够把这个门停留在水的上面，这也是他很优秀的的特点之一了。

　　郝玉萍：就是还是比较稳的。

　　志梅：很专业。

　　郝玉萍：如果乘务组确定这个门是在水上面的，要迅速的打开门，因为大家坐飞机的时候看到门上有鼓出来的一个包，而且会发现乘务员会广播，请您将滑梯放在自动的位置，也就是说在飞机滑行的时候，乘务员有这样的一个工作的流程，就把滑梯放在自动的位置，这意味着知道飞机门用力一打开，滑梯就在十几秒钟之内自动的充气。

　　志梅：马上就可以使用。

　　郝玉萍：完了，他马上就可以指挥旅客跳滑，让旅客坐到这个滑梯上。在地面的时候就当做滑梯用，在水上的时候，它就是救生船。

　　志梅：直接放下去啊。

　　郝玉萍：对对对。比较大的飞机呢，一个船可以做到上百人。大家都挨着坐，为什么一定要把鞋子给脱掉，因为通过高跟鞋，容易把滑梯给划破，所以要求大家把鞋子全部都脱掉。完了大家上这个梯子之，把他当做船，迅速的有一个拉的那个带子，乘务员训练的时候都有，把这个带子给拉掉，大家共同指挥着那些旅客划，什么一二三划，就当做桨一样的。

　　志梅：大家协作啊。

　　郝玉萍：把这个船给划到安全的地带。如果当然后边还有很多的培训，如果划到安全地带之后，因为天空的天气比较热，容易把人给晒得比较暴，有一个救命包，这个救命包里面有很多很多的小工具，包括还有压缩饼干。

　　志梅：哦，吃的。

　　郝玉萍：刀子，完了里边还有一个海锚，就是可以固定这个船的，像布袋子一样，里面装着海水可以固定。而且里边还包括发报机，就是这个船里面还有很多属于飞机自救的东西。

　　志梅：这平时可能我们可能都不会留心这些东西。

　　郝玉萍：而且大家也看不到。因为他全部都在一个救命包里面，完了乘务员就是要指挥客人要把那个天棚给支起来，天棚就是国际上那种橘黄色的非常醒目的安全色。为什么橘黄色呢，因为它非常醒目，在空中的飞机、救援的人员都可以看到。这是国际的紧急救援的那种颜色。

　　志梅：这是哈德逊河上成功迫降的时候，我们的乘务人员在忙什么，确实不单是机长的一人之功，整个团队协作，包括后方的救援，当局的这种重视，是一个综合体。但是在这个细节中，我们的乘务人员在做什么？刚才您也讲到了，我们的乘客应该如何配合，硬的物件啊，眼镜啊，高跟鞋啊都要把他丢掉的啊。确实这是一次成功的迫降。

　　刚才我们在片花当中也听到了，就是您刚才在和我们沟通的时候也在说，有的时候飞机的失事，跟乘务人员的处理以及我们客舱当中乘客的当时的反应都是联系在一起的，如果处理不好，可能就会酿成事件了。

　　郝玉萍：对，这非常关键，因为航空这个服务的产品一个特点就是服务的人员和被服务的人员一定要合作、一定要配合，就是当我们希望所有的乘机的旅客，永远不要碰到有特殊的情况，永远是顺畅的。

　　志梅：您说了一句话，我记得印象特深刻，我们的空乘人员可能经常要做这种应急遇难培训，但是他们最不愿意在实践当中来操作。

　　郝玉萍：因为所有的包括飞行员和乘务员，包括飞行员和乘务员怎么样进行操作，怎么样进行广播，这个发生特殊情况，包括飞机失火，很多很多很多情况，每一年他们必须要进行一次这样的实战的训练。

　　志梅：嗯，那上次的那个失事，可能就跟我们，比如说当时空乘人员的处理，已经乘客的反应。

　　郝玉萍：乘客互相的配合是很重要的，因为发生特殊情况的时候，乘客首先重要的是一定要不要慌，一定要坚信今天飞机上的这些工作人员都是训练有素的，这样的话，通常在有准备的状态之下，在飞机接地面和水上前几分钟，乘务员会通过广播，而且实际的操作去模拟告诉大家在飞机着落的一瞬间，你应该用什么样的安全姿势去保护好自己。通常情况之下，有几种，一个就是要求我们的乘客一定要抱紧自己的膝，头朝下，这是第一排的人，还有在座椅上呢，还可以两只手紧紧的抓住这个座椅把手这个地方，完了之后靠后就是紧贴这个座椅的后边，包括抱小孩的旅客应该怎么样，到时候乘务员在有一个位置上，他们会对旅客进行解释。

　　志梅：做一个讲解。刚才说了这么多，都是一种特别的突发事件，其实航空的安全率是非常之高的，坐飞机，但是遇到刚才说的特别的、极端的事件的时候，我们是怎样的一个反应，空乘人员会做怎样的一个反应，给大家做了一个简单的介绍，今天我们节目当中的嘉宾是中国航协飞行乘务委员会的主任，国航服务副总监，也是中国第一代空姐之一，应该说飞了有三十六七年了，郝总，郝老师，是吗？今天和大家一起来说到这方面的话题。

　　6299给我们发来短信在问，初四晚上在云南做了六个小时的飞机，居然没有提供正餐，他说觉得有点太过分了。

　　郝玉萍：是吗？

　　志梅：这可能我觉得是跟机票联系在一起，前两天我看了这方面的一个报道，就是说这个机票的价格，也许你是特别廉价的机票，可能就不提供，没有这个用餐服务了。

　　郝玉萍：这个我还说不太好，因为这是东航的飞机嘛。

　　志梅：不一定哈。

　　郝玉萍：反正国航的飞机六个小时肯定是提供餐食的。

　　志梅：有配餐的。

　　郝玉萍：而且是要提供正餐的。从昆明飞，飞了六个小时吗？

　　志梅：云南坐了六个小时的飞机，飞到哪呢？这个也可以把您的具体情况来和我们说一说，联络方式依然是发送到10628821039。

　　志梅：大家伙从我们刚才的片花当中知道，今天作客我们航空在线的嘉宾是郝老师啊，刚才和听众说道的航空安全这事啊，我们在飞机上的这个体验，更多的是突发事件，遇到了之后，该怎么办？其实就在我们平日里坐飞机的时候，有很多安全的的细节也是需要我们来注意的，您有非常多的这个经验，从中国第一批空姐做起啊，经验非常丰富，给我们再给一些必要的提示吧。

　　郝玉萍：谢谢这个各位。当你们在乘坐飞机的时候，重要的就是要一定跟我们共同的合作，因为你们在选择一个航空公司的时候，应该选择这种凡是对安全非常重视的航空公司，我觉得是非常值得信赖的航空公司，就包括现在飞机上一些具体的细节，可能是有争议的地方，就包括旅客在飞机上什么时候把手机给关掉，什么时候再开手机，可能我经常也听到一些旅客有争议。说小姐，别骗我们了啦，其实影响是不大的，但是呢，既然是国际航空界有这方面的规定，一定是有他的道理。

　　志梅：因为确实有一些干扰。

　　郝玉萍：对，因为我曾经经历过一次，有一次一个非常重要的任务，提前要试飞，试飞的过程当中呢，等飞机落地了，机长出来跟我说，郝总你去查一查看看是不是有客人没关手机啊。如果是关了手机，那就证明是今天飞机这有故障，如果他没有关手机，是手机的干扰。

　　志梅：这个影响就是马上可以体现出来了。

　　郝玉萍：对的，后来我说我马上去查，完了旅客一边下客，我就一边说呀，请问哪位客人今天没有关手机啊？结果一位特别重要的客人说，呀，我没关。

　　志梅：忘了。

　　郝玉萍：对，他忘了关手机了。所以呢后来机长说，哦，那好。

　　志梅：飞机可以正常起飞了。

　　郝玉萍：对，可以正常起飞。所以就是说不见得就是百分之百率，即使有万分之一，他也是不安全的因素。

　　志梅：对呀。

　　郝玉萍：所以说这点也非常重要 ，还有一个就是旅客系安全带，现在有些旅客非常有经验，一说要系安全带了，万分之九千千百九十九安全带都系上了，但是总有个别胆大的说，放心我经常上飞机，根本就不用系，我胆子大，没问题。

　　志梅：这就该遇到麻烦事了，该不舒服了，您给说说。

　　郝玉平：对啊，因为如果万一飞机上有特殊情况的时候，需要飞机紧急刹车，那这个时候是非常非常危险的。因为大家在乘飞机的时候可能发现乘务员要做很多的工作，我今天介绍完了，各位乘客欢迎你们去检查这个航空公司做的怎么样？比如说门帘乘务员是否把那个扣子给扣好了。是否广播要求旅客把手机都给关掉了，是否检查旅客，说你们是否把安全带都给系上了。

　　志梅：对，今儿您来我都忘了，就是请问大家伙您的安全带是否已经系好，这个开车更要注意哈，这个飞机就更重要了。

　　郝玉萍：是这样的。所以包括服务舱里面的扣子，就是所有的那些搭扣，所有的那些箱子啊什么的，是否都给别好了，都放好了，安静的时候可以听到那个分离器是否操作啦，紧急滑梯的时候是否做了，包括落地的时候是否又说解除滑梯预位呀，这些方面其实都是我们乘客，安全是掌握在自己的手中的，你就通过这些细节你可以查验这个航空公司是否注意和重视这个客舱的安全。

　　志梅：细节，客舱的安全。安全另外我也看到，就光安全带在这一点，如果有一些气流的出现啊，我们会有不舒适的感觉，颠簸感的时候，安全带这个时候的作用是非常重要的，还有就是一些突发的事件。

　　郝玉平：所以在我三十多年的历程当中，我就经历了几次关于突发的情况，比如70年代的时候，正好那个飞机飞山口的时候，飞山口气流比较大，结果突然一下发生颠簸，我们有个乘务员一下就飞到，那时候707还有通风孔呢，一下就飞到那个通风孔上面。结果把头上都缝了好几针，我那天正好值班，马上叫了个救护车接他，直接给送到医院。而且也曾经发生过突然来一下的颠簸，因为客人比较少，结果这个餐食全部都扣到外面来了，而且最近这两年大家也听到了有些航空公司，突然发生颠簸把旅客颠伤的。而且比较严重的，也包括我们这个地方也发生了个别的旅客，因为正好在卫生间颠簸给颠伤的

　　志梅：哦。

　　郝玉萍：所以在飞行途中，有一个经验，只要大家没有什么事情的，你不去卫生间，你坐在座椅上的时候一定要把安全带给系好了，这是最重要的方面。

　　志梅：其实也没那么紧，即使您觉得体态大了点，其实也没那么麻烦，其实安全很重要很重要，您刚才要是不举这些例子，很容易让我们忽视这一点，差不多了，解开吧。尤其是气流来的时候空乘人员会提醒你把安全带一定系好了。我们看看听众朋友的问题，1031说，我每次都想换第一排的座位，可是不管是柜台还是自助，我都换不到第一排，这是为什么呢？

　　郝玉萍：因为通常情况下第一排是放摇篮的位置，

　　志梅：哦。

　　郝玉萍：我们说有的旅客带着小baby了，摇篮这好是装在第一排的位置，可能是被旅客给订走了。还有有的时候航空公司，因为第一排比较舒适嘛，特殊的情况要是没有的话，通常可能是要给自己经常乘坐飞机的特别的客人他们会提出来。

　　志梅：老顾客都要照顾一下的，这大家伙是不是都理解了呢？或者您一定要做一个特别的申请啊。7753说，请问如果没有考上中国民航大学的飞行专业，上普通高校毕业之后，还能考我们民航的飞行员吗？

　　郝玉萍：可以啊。

　　志梅：是可以的。具体再有怎么样的问题，您可以继续和我们短信来互动，或者登陆我们节目在北京广播网上的博客，您找到志梅的页面，把问题留下来，我们也会请相关的，民航大学的管理部门啊我们继续来了解一下。另外这是6299说，我买的是全价票。就是他说飞了六个小时。那这个情况我们还真的需要再去了解一下。

　　郝玉萍：对，我觉得需要了解下，因为根据我了解的通常这三大集团，像飞行六个小时，都会提供餐式的，可能我不太清楚里面是不是有什么特殊情况。

　　志梅：最后一个问题，9979说，没有户口的三岁小孩可以坐飞机吗？

　　郝玉萍：没有户口 三岁小孩，就是通常情况有一种特殊情况，可以临时到候机楼里面办理。

　　志梅：办理一个身份证明。

　　郝玉萍：一个临时的证件。

　　志梅：怎么来证明他的身份呢？

　　郝玉萍：对呀，怎么能证明你是三岁的小孩呢，他怎么会没有户口呢，不会是超生吧。

　　志梅：提醒一下，很敏感。

　　郝玉萍：随便说一说。

　　志梅：好，因为时间的关系，郝老师，您其实乘机老师很正常啊，您也做这个空乘培训，做了很多年这样的培训？

　　郝玉萍：对，做了九年。

　　志梅：以后还会听到郝老师的声音，来做这方面的解答，还有听她飞行的故事，因为是中国第一代空姐。那么今天和大家飞得更高的航空在线就要飞到这里了，航空服务的话题我们在星期二的节目当中还会和大家继续来说一说，一定要让我们满意出行。明天节目我们会和您说到飞机上的吃的那些事情？明天我们在回来吧，谢谢郝老师。

　　（北京交通广播-《航空在线》原文地址）