图1：出港高峰时段，地服部国内值机柜台前人山人海。

【题记】短短的178天转纵即逝， 西安世园会留给人们的是绿色、低碳与和谐，甚至它蕴藏了更多的创意和内涵，但它留给东航西北分公司地面服务部（简称“地服部”）人更多的是动力、信心和反思。信心来源于已经有了保障如此规模盛会的经验，以后再大的挑战都有心理准备了，反思则更多的是对服务质量的苛求和不断地改进。

　　世园会的178天，是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北地服人夜以继日的178天，是披荆斩棘的178天，是全力以赴的178天。在178个日日夜夜里，地服人用自己的辛劳和质朴，满足了数百万名旅客的出行需求，换来了对他们无数次的肯定和感谢，而这一切的背后，是地服部全体干部员工的迎难而上和全力付出。

未雨绸缪篇

　　世园会期间，东航每天投入西安的飞机运力达到55架之多，进出西安的航班量高达220班以上，比去年同期增长一倍多，而地服部作为东航在西北地区的最重要的地面保障单位，担负着东航及其所有代理公司在西安航班的旅客值机、行李运输、VIP服务、客舱清洁、货邮装卸和特种车辆保障、机上供应品等地面运输服务保障工作，面对如此庞大的保障压力，地服部领导深知，只有从源头上解决问题，梳枝展叶，才能优质高效地做好各项保障工作。

　　新年伊始，结合航班预计增量情况，地服部领导班子就多次召开服务专题会议，查找了存在的矛盾，梳理了现行保障存在的问题，研讨制定出应对解决方案。成立了由总经理陈继斌和党委书记王海华牵头、分管服务的副总经理和各单位主要负责人组成的世园保障工作组，针对现场服务保障、不正常航班处置和设施配备等方面工作，制定了详细的工作预案，将世园会放在战略高度予以保障。

　　随着客流量的与日俱增，摆在地服部领导面前两大难题：一是人员严重不足，现场服务链条难以承重，二是设施设备陈旧老化，实际保障能力严重不足。这一切，西北分公司领导看在眼里，为解决人员保障问题，分公司先后为地服部招募了90名员工，分布在值机、要客、服务等重要岗位；与此同时，还从汽车服务公司抽调了12名技术精湛的司机，充实到机坪车队，缓解车队司机人手紧张的问题；分公司机关每天还派出5名工作人员，在候机楼引导旅客分区域值机或使用自助值机。地服部机关也积极行动，50余人实行轮值，帮助服务部门核送机上名单。环境设施方面，重新装修了6号和2号东航头等舱及高端旅客休息室，更换了厅内的地毯、座椅和灯光系统，配备了咖啡机、制冰机等，新增了商务功能区和旅客休闲区域，不仅在环境上更加突出东航特色，还对餐食配备做出了全新的更换。早晨为两舱旅客提供糕点及小吃，在午餐和晚餐时间则提供热餐，还特别增加了西安本土特色的肉夹馍、凉皮等，彰显了东航两舱地面服务的特色和创新，也得到了旅客的肯定；增配了10台自助值机设备，既缩短了旅客排队办理乘机手续的等候时间，又减轻了一线人员的的压力。世园会期间，地面自助值机设备共成功办理乘机手续15万人次，受到了旅客的青睐；先后增配近二十辆客梯车、摆渡车等特种车辆以及2台洗车机，缓解客流量增大以后的车辆压力；在高端旅客值机区增设双屏可视座位选择系统、为国际值机增加证件阅读器，使值机手续的办理过程更加快捷、明朗，也使服务沟通变得更加顺畅；为清洁队、车队和搬运队三家机坪单位粉刷了办公室及仓库，更新了部分设备，营造了焕然一新的环境氛围。

　　图2：地服部服务人员认真为改签航班旅客查验登机牌。

精细致远篇

　　品牌是一个企业的灵魂，配合世园会，地服部在西安咸阳机场推出了九项独具特色的地面服务产品，“世园服务专柜”、“无托运行李”柜台、“补交行李”柜台和“陕沪”快线、“陕京”快线专用柜台等人性化柜台的细分，方便不同需求的旅客快捷、高效地办理值机手续；自助值机和“世园志愿者”服务站的设立可以为旅客提供更加全方位的服务；“通程值机、行李直挂”等枢纽港业务的开通，则改写了以往的联程行李转运历史，大大缩短了中转手续的办理时间，加速了国内和国际双向中转业务的发展；值机区域的迎候、引导服务、站立服务和隔离区内的分区域登机、两舱及VIP旅客的“座位预留”和“行李呵护”服务等具体措施，都是从细微处凸显品质，将“品牌” 理念根植于心。

　　在固化亮点的同时，地服部坚持做好与东航服务品牌的传承和对接。“凌燕”品牌是东航高端服务的代表，是空中服务的一面旗帜，世园会4月28日开幕前夕，地服部组织实施了“迎世园‘凌燕’落地”启动仪式，将东航服务品牌引入地面，随后相继开展了“五四”“爱在东航 让心飞翔”爱心募捐活动、地面“凌燕”邀您“品中国茶、享中秋月”、“庆八一”爱国拥军服务活动、重阳节“服务世园、爱老助老”等活动，特别是在10月17日组织陕西省回归研究会儿童村孩子体验“世园号”飞机，圆孤残儿童蓝天梦的活动，在中国民航报、东方航空报等业内有影响力媒体及陕西电视台、西安电视台等地方重要媒体进行了踪报道，“凌燕”的倾心服务得到了各界的肯定和赞扬。

　　图3：凌燕组员热情为旅客服务。

全力以赴篇

　　在世园会召开178天的42720小时里，地服部的很多人已经记不清自己加了多少个班，熬了多少个通宵了。很多单位一直坚持每天安排近十余名员工留下来加班，甚至部分单位员工放弃休息时间，专程赶到机场加班，从事服务工作十余年的地服部服务处经理王军告诉笔者：“虽然有时候在值机柜台一坐就是一整天，忙得连喝口水都忘记了，但我们这里的娃们真的很给力，关键时候撑得住，没有听谁说过一句怨言的，这个团队的每一个人都是可歌可泣的。”服务处新来的很多青年因为工作强度大，累得直掉眼泪，但只要接到接送机任务，还是拖着疲惫的身躯满机坪的来回接送旅客，嘶哑了嗓子、磨破了双脚，甚至跑坏鞋子的例子屡见不鲜。

　　六至九月份是雷雨多发季节，也恰逢暑运高峰，航班大面积延误频发的日子里，地服部班子成员多次召开紧急碰头会，研究部署取消或补飞航班的旅客安置和现场旅客聚众等重大问题。地服部现场调度发挥指挥中枢的作用，及时启动《航班不正常保障预案》，指挥各保障单位通力协作、密切配合，确保了非正常情况下的信息通畅，各单位设备到位及时、人员补充迅速，现场保障秩序尽然有序，多次顺利完成航班大面积延误时期的各项地面服务保障工作。

　　图4：东航西北地服组织孤单儿童体验世园号飞机。

应急保障篇

　　“快！快！两边两个人，稳住！ 稳住！台上急救车！”西安咸阳机场机坪上，十几个身着东航制度的人正齐力簇拥着，将一位患病旅客从印着偌大东航LOGO的飞机上抬下来送去抢救。而这样突发的一幕，世园会开幕期间，上演了不止一次。

　　四月份，旅客黄某在乘坐东航航班高空飞行途中突感胸口疼痛难忍，无法行动，情况十分紧急，航班紧急备降，地服部接到该信息后，当即启动《旅客意外伤病事件处置预案》，各单位各尽其责，环环相扣，紧密配合， 及时将旅客送去治疗， 挽救了其生命，得到了旅客及其所在部队的高度赞扬和感谢。

　　这一次，地面部的应急服务处置可谓是“及时、精准、到位”，旅客自然顺利摆脱了生命危险。紧接着，五至十月份航班运输高峰期相继发生了三起类似的飞行途中旅客病危导致航班备降的突发事件，地面部都以高效、优质、到位的服务赢得了旅客的肯定以及相关部门的赞扬，也被陕西省数十家地方媒体进行了追踪报道，这些足以证明地面服务人员面对突发事件的训练有素和沉着冷静。

　　此次历时178天的世园会保障过程，体现了地服员工的三种精神。一是“不怕苦”精神。在连续数日的加班保障过程中，地服部全体干部员工发扬吃苦耐劳、无私奉献的忘我精神，夜以继日奋战在一线，为旅客提供服务。很多本来在休假或是休息的员工主动请命，前往机场连续作战，更有已经连续感冒、发烧几天员工，不顾自身安危，坚持忙完最后一个航班才去休息；二是“大东航”精神。从成功保障世博会到“世园”大战的胜利，地服部全体员工不分你我，相互协助，攻克难关。各保障单位拧成一股绳，在各环节密切配合，携手作战，保证了每一个航班的正点起飞；三是“倾心”服务从“细节”精神。航班密集时段发生延误或取消时，为了找到一位滞留的旅客，服务处的员工可能要在整个候机楼内广播数遍、需找数趟；为了帮一位已经改签了多次的旅客继续改签或退票，候补售票的员工可能要一次又一次进行相同的更改和解释工作；为了取得一位VVIP旅客的谅解，要客服务处的服务员们需要提前做大量幕后的服务工作，而所有这些，都是新东航“以客为尊、倾心服务”的细节体现，也正是这些细节，让参观世园会的旅客看到了东航的倾心服务。

　　据悉，整个世园会期间，地服部共保障进出港航班33990架次，服务旅客431万人次，办理交运行李17万件，总重12534吨，提供航班不正常服务24.4万人次，装卸货邮行5.1万吨，总体航班保障量比去年同期增长90%以上。

　　【结束语】辛劳的汗水换来了丰收的硕果，西北分公司的世园地面保障为东航交上了满意的答卷，但地服人深知，这一次的起点更高、更催人奋进，唯有坚定信心，不畏艰难，上下求索，铸造更加倾心、入心的服务，才能最大限度获得旅客满意，才能促进地面服务质量的持续改进、提升，也才能造就崛起中的东航更加璀璨的明天。