民航资源网2011年5月18日消息：随着民航事业的快速发展，大型国际化机场仅仅靠制度来管理已经越来越不能满足生产规模迅速扩张的需要，目前，许多机场已经通过了ISO9000质量管理体系认证，然而质量管理体系是一个通用性的管理体系，缺乏对机场服务业较强的针对性，如何建立机场业的服务管理体系就成为各机场做强主业，做优辅业，提升经济效益所面临的一个新课题。

　　近年来，首都机场集团公司创造性地提出倡行“中国服务”理念，集团公司各成员机场都积极行动起来。打造“中国服务”，必然需要一套适用于服务管理工作的系统方法来支撑，引领和指导所有提供及参与服务管理工作的人员和环节，持续、坚定、高效地迈向卓越。重庆机场集团有限公司（简称“重庆机场”）在多年服务管理实践的基础上，借鉴安全管理体系建设的经验，着眼于服务管理工作的基础性、系统性和长期性，探索性地建立并实施了具有重庆机场特色的服务管理体系。

　　重庆机场服务管理体系核心内容为：围绕四大流程，利用两大资源，突出十大要素，实现“五品”服务。“四大流程”是指服务策划、服务提供、服务监控、服务改善；“两大资源”是指服务软件、服务硬件。“十大要素”是指服务目标、服务组织、服务标准、服务流程、服务团队、服务保障、服务项目、服务文化、服务品牌、服务监控。“五品”是指“品行”、“品质”、“品牌”、“品格”和“品位”。“四大流程”是服务管理体系的主线，体现了服务管理的过程管理和流程控制。“两大资源”是服务管理体系的基础，体现了对服务工作的有力支撑。“十大要素”是服务管理体系的载体，是“四大流程”、“两大资源”的表现形式和得以实现的基本元素。“五品”是构建服务管理体系目标和导向，是确保整个体系持续高效运行的保证。

以实现“五品”为目标，追求卓越服务

　　重庆机场建立服务管理体系，加强服务管理工作，其目标是实现“五品”服务。“品行”是指服务工作标准操作、规范运行的表现； “品质”是指服务工作凝练精品、超越标准的表现；“品牌”是指服务工作超越品质、成为标杆的表现；“品格”是指服务工作独具风格、特色鲜明的表现；“品位”是指服务工作地位领先，影响显著的表现。“五品”是服务工作所处的五种不同状态。“品行”、“品质”、“品牌”是服务工作的三个基本层面，所有服务都归类其中，“品格”是服务工作的升华和境界，“品位”则是指服务工作的终极目标和追求。“五品”的实现既是满足客户不同层面的需求，也是实现同层级领先机场战略目标的要求。

以“四大流程”为主线，实现过程管控

　　“四大流程”是指服务策划、服务提供、服务监控、服务改善。服务策划是指为了达到追求卓越服务品质的目标，而构思、设计服务项目的过程。重庆机场的服务策划着眼于三个层面：以标准化服务为基础，以品质化服务为手段，以品牌化服务为途径。标准化服务解决的是“底线”问题，追求“人有我有”的服务目标，品质化服务解决的是“精品”问题，追求的是“人有我优”的精品；品牌化服务解决的是“增值”的问题，是“人无我有”的品牌化追求。在服务策划中培育和推行具有重庆机场特色的服务文化；服务提供是指在已策划和开发服务过程的规范下，为顾客提供服务的过程。它涵盖了提供服务的各个环节、部门和人员，重庆机场借助旅客服务共同促进委员会平台，联合航空公司和驻场单位，整合机场服务资源，创新服务项目，倡导“行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员”的理念；服务监控是指监管服务过程、结果、质量和对顾客满意度调查、顾客意见调查等。重庆机场加强日常服务监督检查，引进神秘旅客暗查监督，实行航站楼和机坪的准入制度，加强对外包单位服务过程、结果质量的全面监督管理；服务改善是指通过服务监督收集信息和数据，针对服务“短板”制定改进措施，实现闭环管理，持续提升服务品质。重庆机场利用战略优先分析图等相关管理工具，分类采取提升措施，对“优先改进”和“保持并定期监测”项目实现标准化服务，对“差异化的机会”和“保持并选择性的改进”项目实现品质化服务，对“优势”和“保持”项目实现品牌化服务。“四大流程”的实质就是运用全面质量管理理念，对服务全过程实施PDCA控制。

以“两大资源”为基础，提供有力支撑

　　“两大资源”是指服务软件和服务硬件，服务软件是指规章制度、人力资源，服务硬件是指设施设备、服务环境。软件是硬件的驱动力，硬件是软件的展现平台，软件和硬件的充分匹配方能实现功能最大化、效率最优化。在软件方面，重庆机场在服务人员的招录方面，针对不同岗位需求，建立了一套完整的人员招录制度。为使岗位员工能力能够与岗位需求相匹配，实施了学时学分制度，有效激发了管理人员和员工的学习热情。为提升人员素质，组织开展了“领导力提升计划”培训，组织中基层管理人员到韩国对标学习仁川机场服务管理先进经验。组织“旅客期望与满意认知”、“投诉客户抱怨和投诉处理”服务意识、服务技巧培训。在硬件方面，重庆机场以旅客需求为导向，在新航站楼的规划建设中运用科技手段，开发旅客第二代身份证快速值机系统，旅客在过安全检查道口时办理值机手续。在机场对外网站上开通重庆出港航班网上办理值机服务，进行洗手间和隔离区吸烟室改造，开通了免费无线上网服务。软、硬件的同时升级，相得益彰，为将重庆机场的服务品牌打造成首都机场的区域品牌典范打下了良好的基础。

以“十大要素”为核心，构建管理体系

　　所谓管理体系，是指建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。重庆机场服务管理体系由“十大要素”构成，具体为：服务目标、服务组织、服务标准、服务流程、服务团队、服务保障、服务项目、服务文化、服务品牌、服务监控。服务目标是在服务方面所期望的成果，是通过努力可能实现的量化指标。重庆机场对服务目标进行了逐级分解，层层落实。细化、分解了旅客满意度、航班放行正常率和服务质量投诉控制目标，在年初，与各责任单位签订了责任书。服务组织包括服务责任制、共促会等，服务责任包括了领导责任、岗位责任和监察责任。重庆机场搭建了旅客服务共促会及所属专委会组织架构，充分发挥共促会平台作用，协商解决各成员单位在服务工作中存在的问题。服务标准是规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准，重在保证服务的稳定性和规范性。服务标准以首都机场集团公司出台的《民用机场服务质量标准》为依据，对重庆机场的服务工作实施考核，对服务人员进行培训。服务流程重在服务的效率和质量。重庆机场今年计划以水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化三种方式，重点优化旅客、行李、货邮、航空器四大服务流程。运用“梳理标准-完善标准-教育培训-监督考核”思路，开展服务流程优化工作。服务团队包括员工的观念、能力、技巧和教育培训。组织开展员工服务意识、专业能力、服务技巧培训，提高员工主动服务、自觉服务意识，提高员工应变力、抗压力、沟通和协调能力，提升服务团队整体素质。服务保障包括为旅客提供的硬件设施、服务环境以及科技手段的运用。从旅客需求角度出发，对服务硬件资源进行补充、升级，运用科技手段，完善配套服务项目。服务项目重在特色鲜明和与众不同。重庆机场以旅客需求为导向，致力于为旅客提供超值服务。开发了一批个性鲜明，各具特色的服务项目。同时加大服务项目的投入和培育，将培养成熟的服务项目升级为重庆机场的副品牌，加大对外宣传力度，提升重庆机场的知名度。服务文化包括文化展示、建立顾客的忠诚度、增强员工的满意度。重庆机场初步建立了机场文化体验中心，满足旅客的多元化、差异化需求，吸引旅客在机场驻足，宣传重庆特色文化，增强旅客服务体验。服务品牌包括品牌形象、推广传播、品牌建设、品牌考核和品牌交流等内容。重庆机场确立了1+5的主副品牌模式，围绕“安全、愉悦、便捷”的核心价值来开展品牌建设工作。服务监控是服务管理体系的核心要素，是一切服务项目得以实现的保证。服务监控手段包括了服务监督、员工准入管理、外包服务监管、旅客投诉处理工作。

　　通过服务管理体系的建立，重庆机场的服务质量得到大幅提升，2010年机场旅客满意度ACI得分从一季度的3.98上升至四季度的4.53，全球排名由第67位上升到第14位，年度ACI得分为4.18，全球排名第48位。重庆机场的服务管理体系尚处于探索阶段，建立服务管理体系是一个由表及里、由浅及深、由感性到理性的漫长过程，我们将会在长期的实践工作中，不断丰富完善服务管理体系，持续提升服务品质，成为“中国服务”坚定的践行者。（作者系重庆机场集团副总经理党委副书记）

　　（作者单位：重庆机场集团有限公司）